Telenor: et vellykket hybridformat med effektivitet og tidsbesparelse i centrum

Telenor: et vellykket hybridformat med effektivitet og tidsbesparelse i centrum

Vi ser i dag et fysisk detailmarked, der arbejder hårdt på at fastholde sin berettigelse hos forbrugerne. Hvor vi derfor før så et butiksrum, som mest af alt havde produktet i fokus, ser vi i bredere og bredere udstrækning, at der for at leve op til kundernes forventninger og behov skabes butikskoncepter med oplevelsen i centrum.

Men det er vigtigt at forstå, at det ikke kun er iscenesættelsen, forbrugerne har en forventning til – de har også et stigende behov for, at de dér, hvor det funktions- og adfærdsmæssigt giver mening, selv indgår som en del af processen. Tid er nutidens mest værdifulde valuta, og forbrugerne gider ikke være afhængige af dårlige bemandingsplaner eller langsomme løsninger. De vil i større og større omfang selv aktiveres – for hvis de ikke selv har evnerne til en opgave skal bruge deres sparsomme tid på at stå og vente i din butik for at få hjælp, så kan de jo ligeså godt bestille på nettet.

Ulempen ved, at kunderne konsekvent vælger at besøge dig online i stedet for i butikken, er, at de her hurtigere end noget andet kan swipe videre væk fra dit brand og dit produkt, og en dag er du glemt! Netop derfor kan det godt betale sig at arbejde med formater og løsninger i den fysiske verden, som aktiverer kunderne og giver dem et bevis på, at tiden i din butik er veludnyttet og er opholdet værd. Nye formater kan, som i nedenstående eksempel, gøre det muligt at drive langt mere lønsomme kvadratmeter og dermed øge potentialet for at åbne flere døre på landkortet. Med flere butikker øges synligheden og også koncentrationen af din tilstedeværelse i markedet. Nye formater kan altså gøre det muligt at entrere nye markeder langt mere kosteffektivt, men formaterne skal naturligvis skræddersyes til netop de behov, dine kunder har til netop dit produkt – før, under og efter købet.

Telenor – en hybridløsning med potentiale

Telenor genåbnede i april deres butik i Spinderiet i Valby, og det med deres første test af en hybrid butiksløsning. Butikken er gået fra 100 m2 til kun 50 m2, og det medvirker, at der i fremtiden vil være helt andre omkostninger forbundet med både etableringen og driften af disse butikker. Konceptet er genkendeligt og ligner Telenors generelle butikskoncept. Men i denne butik er det hensigten at aktivere kunden fra det øjeblik, kunden træder indenfor. Kunderne styrer selv købsflowet, og gennemfører selv købet direkte på telenor.dk på digitale skærme i butikken. Efterfølgende sikrer butikkens salgskonsulenter, at kundens ordrer svarer til kundens ønsker og udleverer herefter varen til kunden. I butikken møder kunderne ikke de såkaldte ”telehunters”, som netop denne branche ellers er kendt for, på både godt og ondt. Her fungerer medarbejderne nemlig som concierges, der naturligvis kan sælge, men som primært har til opgave at hjælpe kunden til at blive bedre til selvhjælp indenfor Telenors produkter.

Overblik – bestilling – serviceopkald

… er de tre områder, butikken består af:

  • Overblikket
    Her kan man som kunde skabe sig et overblik over det udvalg af telefoner, der tilbydes i butikken. Skilte signalerer tydeligt hvilke telefoner, der køres kampagner på, og kunden har her muligheden for at røre ved og fornemme telefonen. I overblikket kan kunden derfor vurdere, sammenligne og beslutte sig for et produkt ud fra egne behov.
  • Bestilling
    Her sidder kunden ved sin helt egen skærm med adgang til telenor.dk. Ingen sælgere er inde over processen, og man har derfor den fulde kontrol. Har kunden spørgsmål til produktet, kan hun trykke på en knap ved sin plads, hvorefter en lampe lyser og gør butikkens medarbejdere opmærksom på, at hun har brug for hjælp. Her er altså ingen kø eller irritation over at blive overset i mængden af andre kunder. Ved skærmen kan man vælge at få varen med hjem med det samme eller bestille den til levering til hjemmet eller i en anden Telenor-butik
  • Serviceopkald
    Når forbrugerne besøger en telebutik, er det ifølge Telenor i 25 pct. af tilfældene for at blive klogere på deres abonnement eller regninger. I disse tilfælde, henvises de i den nye Telenor-butik til ”telefonboxen”, hvor de nemt får kontakt til en medarbejder, der alene har fokus på den enkelte kunde og hendes problem via Skype. På den måde ”frarøves” medarbejderne på gulvet ikke salgs-og informationstiden. Her sidder kunderne i deres helt egen boks i ro og mag, mens medarbejderen på skærmen sidder i et univers, der ligner en butik. Herfra kan medarbejderen dele sin skærm med kunden, og sammen kan de løse kundens problem.

På visse områder er det ganske tydeligt, at dette er en testbutik, og der skal arbejdes med at gøre den lille butiks rolle tydeligt for kunden. Men i det store hele er der sat en rigtig stærk ramme for dette nye format, og kigger vi på forbrugernes hungeren efter effektivitet og time-saving shopping solutions, så er denne testbutik rigtig godt udtænkt og vellykket udført.


Kategorier: , , , , ,
Ingen kommentarer

Skriv en kommentar