A. C. Perchs Thehandel: hvor gamle købmandsdyder giver kunderne tiden tilbage

A. C. Perchs Thehandel: hvor gamle købmandsdyder giver kunderne tiden tilbage

– Interview med Christian Hincheldey, CEO, A.C. Perchs Thehandel

Købmand af hjertet
”Gammel” er ikke et negativt ladet ord hos A.C. Perchs Thehandel. Tværtimod. Den lille tehandel på Kronprinsensgade i hjertet af København driver nemlig deres forretning efter de gamle købmandsværdier og -dyder, hvor nøgleordene er kvalitet, service og ekspertise. Og med en forretning, der har eksisteret siden 1835 og overlevet to verdenskrige, ligger netop de værdier dybt i Perchs DNA, der betragter deres mangeårige historie som det bærende element for forretningens eksistens og brandets personlighed; hvem de er og hvad, de lægger vægt på – og i øvrigt har lagt vægt på i over 180 år.

De gamle købmandsprincipper holder virksomheden stædigt fast i – og med god grund. De udgør nemlig den bærende kraft bag konceptet. Her tiltales kunderne med De og Dem, fordi det for Perchs er en vigtig del af storytellingsprocessen at få formidlet det gamle univers – ikke kun gennem butiksuniverset, der via indretningen tydeligt fortæller Perchs historie med de retro, guldbelagte tedåser, gamle apotekervægte, hvori teen afmåles og den store, brune mahognidisk, men også med personalets ageren overfor kunderne.  Det er ifølge Christian Hincheldey, der i dag driver Perchs Thehandel med sin søster, en del af det samlede univers, men han påpeger samtidig, at medarbejdernes ageren ikke må være for seriøs og tung, men at de tværtimod skal have et smil på læben og et glimt i øjet, for at den høflige tiltale rammer ind i en mere moderne tidsånd.

Generation internet
– Vi lever efter et motto: ”Man er nød til at forandre for at bevare”. Det betyder, at vi hele tiden tilpasser os den verden, vi lever i, fortæller Christian Hincheldey med henvisning til den digitale tidsalder og nye forventninger fra forbrugere – især den unge generation, som i stigende grad handler i butikken.
Han peger på internetæraen som det fænomen, der har præget forretningsudviklingen mest, mens ham og hans søster, Stine Hincheldey Awen, som den nyeste generation ved roret, har drevet forretningen. For på trods af de gamle købmandsværdier, så fejler omstillingsparatheden ikke noget; Christian Hincheldey fik selv Perchs på internettet allerede i 1998. Her sad han selv og kodede den første hjemmeside, og da teknologien på daværende tidspunkt ikke rakte længere, måtte Perchs kunder bestille varer via en e-mailformular, der krævede, at de opgav personfølsomme informationer – herunder kreditkortinformationer.
– Og det var folk villige til. Netop pga. virksomhedens historie og fordi, vi efterlever de her gamle købmandsprincipper: et ord er et ord, så når man bestiller en vare hos os, så får man den rent faktisk også. Folk var i starten generelt meget skeptiske overfor internethandel, men vi nød godt af vores høje troværdighed, der gjorde, at vi kunne slå igennem på internettet, siger Christian Hincheldey, der samtidig påpeger, at det selvfølgelig også for en ældre virksomhed som Perchs, der brander sig på gamle traditioner og dyder, er nødvendigt at innovere og udvikle sig. Det har Perchs så også gjort, og i dag udgør e-handel halvdelen af forretningen.

Online personlighed
Omnichannel er heller ikke noget fremmed begreb for Christian Hincheldey, der fortæller, at Perchs forsøger at få onlinekanalerne til at spille sammen med de fysiske butikker og skabe en helhedsoplevelse på tværs af kanalerne for kunderne. Det gøres bl.a. ved at prøve på at møde kunderne på samme måde online som i den fysiske verden:
– Det kan man selvfølgelig ikke 100 pct., men vi forsøger at skabe nogenlunde det samme univers. Vi skriver fx stadig De og Dem ud til kunden og bruger storytellingposts, som vi blander 50/50 med produktposts, fortæller Christian Hincheldey om de posts, virksomheden laver på de sociale medier Instagram og Facebook for at holde deres klientel tæt på forretningen gennem de digitale universer. For mange virker det måske arrogant at bruge høflig tiltale på sociale medier, men ifølge Christian Hincheldey er det med til at signalere overfor kunderne, at Perchs er til for dem.

Digitale udfordringer
Men det er ikke altid let at forene en 180-årig gammel tehandel, der med sit originale univers søger at skabe en oplevelse, der får folk til at stoppe op og nyde øjeblikket, med en digital tidsalder, hvor Perchs i tråd med deres motto er nød til at følge med tiden for at beholde deres position på markedet.
– Vi møder jo hele tiden udfordringer i takt med, at teknologien ændrer sig. Vi benytter os fuldt ud af optimerings- og markedsføringsværktøjer online på trods af, at nogle af dem nok går en smule på kompromis med vores gamle handelsværdier. Vi ønsker ikke at være ”pushy” overfor kunden, men det er der måske mange, der oplever, at de her retargetingsværktøjer er, siger Christian Hincheldey og fortæller, at Perchs fik en del reaktioner, da de først startede op med retargeting.

Nye tider – nye kunder – nye krav
Selvom der til en vis grad følges med tidsalderen, må Christian Hincheldey også erkende, at virksomheden er mere konservativ i deres måde at drive detail på. Der er ikke mangel på innovation, men der fokuseres på andre områder, end mange af de tech-tiltag andre detaillister har højt på innovationsagendaen disse dage. Og det skyldes ifølge Christian Hincheldey, at nye innovative tiltag også skal passe med virksomhedens traditionelle gamle værdier og univers.
– Der, hvor vi gør enormt meget, er på produktsiden. Vi har bl.a. vores julekalender og julekugler, men man kunne da helt sikkert godt være meget mere innovativ med fx loyalitetskort – men det skal jo også passe med vores stil. Jeg har det rigtig svært ved loyalitetskort, der skal præmiere de kunder, der køber mere. Der vælger vi altså at holde fast i de klassiske købmandsdyder: alle kunder er lige gode kunder, og uanset om de køber 100 g eller 10 kg på et år, så skal de alle behandles ens og have den samme super betjening, fastslår Christian Hincheldey.

Du kan møde Christian Hincheldey på FMCG F@st Forward – årets dagligvarekonference d. 1. november.


Kategorier: , , , , , ,
Ingen kommentarer

Skriv en kommentar