Balance i oplevelsen

Balance i oplevelsen

I et marked, hvor vi ser, at flere kæder efterhånden erkender vigtigheden af at genopfinde sig selv, er det en glæde at opleve en kæde opfinde et koncept, der så præcist matcher kundernes behov, tidens ånd og på den måde udnytter de muligheder, der ligger lige for. Men med et nyt koncept på banen – og specielt med et nyt helsekoncept – er det vigtigt at sikre sig en balance hele vejen gennem kundeoplevelsen

Efter et besøg i en nyåbnet Matas Natur er der ingen tvivl om, at det er en ambitiøs higen efter det naturlige, som bærer Matas nye koncept. Farverne er naturlige, og det samme er materialevalget, og de to elementer former tilsammen, hvad der synes at være jordens mest naturlige butik.  Hylderne er ikke overdyngede med varer, gondolerne på gulvene, der før lod mig stå overvejende i døråbningen og beskue et vareudvalg på højde med en dagligvarebutik, er erstattet af lette podier, der giver luft til sansningen og opdagelsen af nye, lækre mærker og produkter. Med formsproget af butikken bliver man allerede fra første øjekast gjort bevidst om, at dette er en butik, der skal fungere som rammen om specialisten.

Væk er de gule og røde emballager, der selv fra lang afstand skriger, at det er brandingen, som er vigtigst, og ind er kommet bløde og fine linjer, der vækker en ro og tryghed og som gør, at jeg, uanset hvad jeg køber, føler, at det er et fornuftigt køb. Væk er skilteskoven med massebudskaber om besparelser på alt fra 10 – 200 kr., og larmen er erstattet af et naturligt overblik og en æstetisk ro for øjet. De smukke og enkelte emballager står klart og tydeligt frem, og det simple udtryk giver mig en sikkerhed i, hvad de vil mig – Matas Natur afspejler en tro på sig selv, og de produkter de så godt har sammensat og kurateret til mig. Well done!

Butikken skaber som helhed en følelse, man ikke bare sådan lige kan ryste af sig, og med det gennemførte butikskoncept er det ikke blot en vare, men hele velværefølelsen man kommer hjem med. Hvad gør det så, at man som udgangspunkt ikke havde råd? Og hvad er 59 kr., når man får en plante, der tilmed renser luften i soveværelset? Alt i alt er det en fin og ekstra dimension i oplevelsen af sundhed, renhed og velvære.

Selvom konceptet og indretningen skaber, hvad der kunne være et fuldendt univers og et velbalanceret koncept, formår servicen denne dag desværre ikke at nå op på niveau med oplevelsen af butikskonceptet – og det er en skam, når man nu alligevel står der og kan kombinere et arbejdsrelateret besøg med et køb af ”bare et eller andet, der rimer på ung, smuk og sund”.

Jeg kan godt undre mig over, hvorfor man ikke i samme ombæring med nyskabelsen af et nyt butikskoncept ikke også har arbejdet med en klar og defineret servicerolle til medarbejderne. Min første oplevelse af selve butikken var netop, at her var specialisten, som jeg var i gode hænder hos, men ved manglende interaktion med butikspersonalet mistede jeg et kort øjeblik følelsen af balance i en af Danmarks nu smukkeste helsebutikker.

Jeg vil som kunde føle, at der foran mig står en ekspert, som nyder at vejlede mig i og lader mig afprøve butikkens produkter, og som ikke mindst introducerer mig for ny viden. Heri ligger balancen! Måske er det en ide at se mod nogle af de største og nye spillere på det frembrusende skønhedsmarked, når man ønsker at sætte fuld fart på udviklingen af et servicekoncept.

Som inspirationsmuse vil jeg her først lede opmærksomheden over på Sephora’s San Fransisco-butik, hvor selvforkælelse møder gør-det-selv. Selvom Sephoras fokus i San Francisco ikke er det naturlige og bæredygtige, er det helt store fokus i stedet kundeinteraktionen, og i butikken har den franske skønhedsgigant om noget formået at skabe et nyt univers, hvor kunderne med lethed kan interagere med produkterne og samtidig blive vejledt.

Her kan besøgende komme og blive undervist af butikkens eksperter, blive inspireret og udforske produkterne. Hver dag tilbyder butikken derfor forskellige gratis makeupkurser fra makeupartister, som de besøgende kan deltage i, og i butikkens midte er der opstillet en række på tolv stationer, der alle er udstyret med en iPad og spejle, så besøgende kan se makeup-tutorials og prøve nye makeupteknikker med Sephoras produkter. Det er da interaktion, der vil noget!

Et andet eksempel er online pureplayeren Beauty by Bootz, der har åbnet fysiske butikker på Ro’s Torv i Roskilde og på Købmagergade i hjertet af København. Her finder du ikke sælgere, men værter, der tager imod dig som var du deres vigtigste gæst, og her er der om noget en online pureplayer, der virkelig har indset, hvad det fysiske møde med kunden bør indeholde.

Hos Beauty by Bootz er fokus på, hvor dygtig du er til at råde og vejlede kunden – og ikke på, om du husker at spørge kunden om de skal have neglelakfjerner med, selvom de køber hårkur. For er du dygtig til at få kunderne i stolen, hjælpe dem, lære dem noget nyt, vise dem mange nye produkter – så er du helt sikkert også en rigtig dygtig sælger. Det er genialt!

Jeg føler mig ret overbevist om, at vi i fremtiden vil se flere og flere dele, ikke blot deres flotte markedsføringskampagner og billeder af smukke, nye butikker – men også deres tanker omkring, hvordan kunderne skal mødes, når de, ligesom jeg den dag i Matas Natur, prøver at finde balancen ved at træde ind i den virkelige verden.

Hvordan kunderne skal mødes både i de fysiske butikker og på tværs af kanaler, kan du høre meget mere om på årets retailkonference Refresh Retail, der afholdes d. 30. januar 2019 med talere fra Ikea, Skousen, HiFi-Klubben og mange flere.

Tilmeld dig nu – så går du ikke glip af Early Bird-prisen.


Kategorier: , , , , , , , , ,
Ingen kommentarer

Skriv en kommentar