Covid-19 accelererer BoConcepts transformation fra retailer til omnichannel-virksomhed

Covid-19 accelererer BoConcepts transformation fra retailer til omnichannel-virksomhed

Boliginteriørkæden er vækstet under corona, har sat speederen i bund på transformationsrejsen og skabt et nyt, digitalt butikskoncept.

Da Covid-19 ramte verden i starten af 2020, var BoConcept allerede på deres tredje år i deres transformation og digitale rejse, men corona gjorde, at brandet accelererede deres digitale transformation til en kundeorienteret omnichannel-virksomhed. Brandet er en af verdens mest globale møbelvirksomheder med 300 butikker i 65 lande, og den store globale tilstedeværelse har hjulpet kæden under pandemien, da BoConcept har kunne trække på erfaringer fra de lande, hvor pandemien ramte først. Det har gjort kæden i stand til at agere hurtigt på den nye kundeadfærd og i raketfart lancere nye omnichannel-tiltag, som har medvirket til, at BoConcept har oplevet vækst under krisen – herunder et helt nyt butikskoncept, der imødekommer kundernes adfærd på tværs af digitale, online og fysiske kanaler.

Vil du have indsigter på kunderne og holde dig opdateret på det nyeste indenfor retail samt høre for brancheledere? Så læs vores medlemsmagasin Retail+

Er du medlem? Download hele Retail+ gratis
Husk at du som medlem af Retail Institute til enhver tid har adgang til alle vores magasiner i Vidensbanken. Download det nyeste nummer her.

Er du ikke medlem endnu?
Så læs mere om medlemskabet her, eller download et uddrag af magasinet her.

EKSTRAORDINÆR – PÅ TVÆRS AF KANALER

Da krisen ramte, var BoConcepts største udfordring, hvordan de kunne leve op til deres purpose ”transform spaces into extraordinary places” i en ny realitet, hvor de ikke kunne mødes fysisk med kunderne. Førhen var salget netop drevet af de fysiske butikker og den gode service, som medarbejderne kunne yde kunderne der, gennem fx indretningskonsultationer. Her så kæden helt konkret på, hvordan forbrugerne nu shoppede, og vidensdelte landende imellem for at kunne tilbyde kunderne gode oplevelser online og i de fysiske butikker der, hvor det var tilladt. På rekordtid fik BoConcept bl.a. lanceret en chatfunktion og en virtuel butik, så de kunne holde kontakten med kunderne, og samtidig blev medarbejderne trænet i, hvordan man møder kunderne og vinder deres tillid i et digitalt format, hvor man fx ikke kan aflæse kropssprog på samme måde. Dertil lancerede kæden VIP-shopping i de fysiske butikker, der gav kunderne hele butikken for dem selv og dermed den tryghed, de har haft behov for, samtidig med at de kunne opleve møblerne med sanserne og få rådgivning af medarbejderne. Det er alt sammen greb, der har været med til at transformere kæden til en omnichannel-virksomhed, hvor kunden er i centrum, og som nu gør dem i endnu bedre stand til at møde forbrugerne, hvor end de befinder sig. Samtidig gjorde kæden en dyd ud af at tale ind i de trends, BoConcept så i markedet, fremfor at kommunikere om corona. Brandet så hurtigt, at forbrugerne pludseligt fik helt andre behov, end de førhen havde haft, og lagde ekstra fokus på disse i sin kommunikation til kunderne; fx havde flere nu behov for at få produkter eller hjælp til at indrette hjemmekontoret, og andre havde behov for at skabe ekstra rum til andre aktiviteter i hjemmet, og BoConcepts kommunikation omkring de trends og behov, der var i markedet, hjalp altså til at drive salget under lockdown-perioderne.

Vi vil i fremtiden have brug for både det digitale og fysiske. De digitale touchpoints kan forbedre den fysiske butiks-oplevelse – de hjælper forbrugerne på kunderejsen, men behovet for at interagere med mennesker vil altid være der.

Michael Linander, Chief Retail Officer, BoConcept

Det er alt sammen greb, der har været med til at transformere kæden til en omnichannel-virksomhed, hvor kunden er i centrum, og som nu gør dem i endnu bedre stand til at møde forbrugerne, hvor end de befinder sig. Samtidig gjorde kæden en dyd ud af at tale ind i de trends, BoConcept så i markedet, fremfor at kommunikere om corona. Brandet så hurtigt, at forbrugerne pludseligt fik helt andre behov, end de førhen havde haft, og lagde ekstra fokus på disse i sin kommunikation til kunderne; fx havde flere nu behov for at få produkter eller hjælp til at indrette hjemmekontoret, og andre havde behov for at skabe ekstra rum til andre aktiviteter i hjemmet, og BoConcepts kommunikation omkring de trends og behov, der var i markedet, hjalp altså til at drive salget under lockdown-perioderne.

BoConcept har altså med rekordfart gennemgået en transformationsrejse, hvor forbrugerne mødes på deres egne vilkår. Det kommer bl.a. også til udtryk i kædens nyligt lancerede online bookingværktøj, hvor kunderne fremfor at booke en konsultation på kædens præmisser, nu gør det på deres egne – på lige præcis den måde, der passer dem bedst, om end det er virtuelt, i butikken eller hjemme hos dem selv.

Vi møder nu forbrugerne på deres vilkår, på det tidspunkt, der passer dem og i den kanal, de vælger – uanset om det er på Instagram, i en butik, via telefon, hjemme hos dem, på Pinterest, via online chat eller i en virtuel butik. Det er netop denne omnichanneltilgang, der skal til, for at forblive relevant for kunderne i fremtiden

Michael Linander, Chief Retail Officer, BoConcept

BoConcepts imponerende tal:

• BoConcept blev grundlagt i 1952 af de to danske håndværkere Jens Ærthøj og Tage Mølholm
• Den første BoConcept-butik åbnede i 1993 i Paris
• I dag har kæden 300 butikker i 65 lande
• Kæden opererer efter en franchisemodel
• I seneste regnskabsår, som går fra maj 2020 til og med april 2021, har BoConcept åbnet mere end 20 nye butikker
• I det seneste regnskabsår voksede BoConcepts salg til slutforbrugerne med mere end 20%

BOCONCEPTS ”STORE EKSTRAORDINÆR” SAMMENSMELTER DET DIGITALE OG FYSISKE

I maj 2020 slog BoConcept for første gang dørene op for deres helt nye konceptbutik, Store Ekstraordinær, der kombinerer den personlige, fysiske shoppeoplevelse med den digitale verden. Butikken er et svar på den forbrugeradfærd, kæden ser i markedet, hvor digitale touchpoints spiller en større og større rolle på kunderejsen. BoConcept har således brugt teknologi til at skabe en butiksoplevelse, der matcher kundernes omnichannel-adfærd i en virkelighed, hvor kunderejsen er blevet langt mere kompleks. Som med BoConcepts andre omnichannel-tiltag handler det om at kunne møde kunderne på deres præmisser, og det nye butikskoncept skal netop understøtte en adfærd, hvor kunderne selv vælger, hvordan det i lige netop deres situation – på deres unikke kunderejse – passer dem bedst at interagere med brands. Gennem såkaldte ”experience points” på tre digitale skærme i butikken øger BoConcept kundeengagementet samtidig med, at de sætter fokus på kædens kernekompetencer og servicer indenfor boligindretning. I butikken kan kunderne træde ind i et rum, der er afskærmet af tynde, gennemsigtige forhæng, der giver kunden en følelse af privatliv, men som samtidig giver udkig til resten af butikken og dens produkter. Her kan de tage plads med en medarbejder og co-create deres nye drømmerum. De tre digitale skærme er placeret gennem resten af butikken, og her kan kunderne gå på opdagelse i brandets historie og produkter samt finde frem til deres egen personlige stil – en digital interaktion, som afspejler den måde, de selv ville have interageret, fundet information og inspiration online. De tre skærme har hver især sin funktion:

1. Storytelling

Her bliver kunden ført ind i BoConcepts historie og interiør designservicer gennem små videoklip, der viser casestudier fra hele verden med designere, der sammen med kunden selv har skabt nye rum i kundens hjem. På den måde får kunden både en introduktion til BoConcept som brand, samtidig med at de kan få inspiration fra diverse casestudier.

2. Stil-finder

Gennem en interaktiv quiz hjælper BoConcept kunderne med at finde deres egen personlige stil, mens de opholder sig i butikken. På skærmen bliver kunden præsenteret for en række billeder, hvor de vælger dem, der tiltaler dem mest. Derefter præsenteres kunderne for deres egen personlige stil-profil og produkter, der falder indenfor stilen.

3. Customization

Den digitale skærm præsenterer kunderne for det væld af produkter, BoConcept fører, samt hvordan de kan customizes på kryds og tværs i forskellige materialer. Ved siden af skærmen hænger materialeprøver med indlejrede RFID-tags. Når kunden fører materialet hen til skærmen, får hun vist BoConcepts produkter i det valgte materiale, og derefter kan hun klikke videre og udforske det enkelte produkt og bl.a. downloade produktinformation via en QR-kode til sin telefon.

DEN FYSISKE BUTIK FORBLIVER KERNEN I RETAIL

BoConcept har under krisen været hurtig til at reagere, innovere og lancere nye digitale og online tiltag, hvilket har været med til at drive vækst for kæden og transformere den til den omnichannel-virksomhed, BoConcept er i dag. Men BoConcept tror på, at de fysiske butikker fortsat vil være grundstenen i retail fremadrettet. Vi lever i en ny virkelighed, hvor det digitale og online i høj grad skal være med til at understøtte de fysiske detailoplevelser, men for BoConcept vil det fortsat være altafgørende for kunderne at kunne interagere med produkterne fysisk. Kunderejsen er i dag kompleks, og forbrugerne veksler mellem fysiske og digitale touchpoints, inden en købsbeslutning, hvor den fysiske butik især skal opfylde kundernes behov for fysisk sanselighed og personlig interaktion. Derfor forventer kæden også fremadrettet, at 90-95 pct. af alle kunder på et eller andet tidspunkt i kunderejsen har været forbi deres fysiske butikker for netop at opleve produkterne eller søge råd hos medarbejderne.

Jeg tror grundlæggende på menneskers behov for at mødes og interagere. Det, der har ændret sig hos forbrugeren i dag, er, at vi ikke gider at spilde vores tid på dårlige oplevelser. Hvis du kan tilbyde forbrugeren en oplevelse, der gør en forskel for dem, så vil de også træde indenfor døren

Michael Linander, Chief Retail Officer, BoConcept

Retail+

Retail+ er Skandinaviens mest dybdegående magasin om detailhandel. Magasinet udkommer fire gange årligt, og hvert nummer har sit eget tema. Her går vi i dybden med koncepter, kæder, strategier, forbrugertrends og teknologi gennem analyser, reportager og interview. Vi fokuserer på de bevægelser og ændringer, der påvirker branchen fremadrettet med brugbart stof, så vores medlemmer bliver inspireret og bedre rustet til hverdagens udfordringer.

Som medlem kan du til enhver tid frit downloade magasinerne i Vidensbanken.
(Er du ikke medlem, kan du læse mere her)


Kategorier:
, , , ,
Ingen kommentarer

Skriv en kommentar