Engagement: den personlige interaktion er afgørende i retail
I detailhandlen sætter samspillet mellem kunder og medarbejdere scenen for den personlige shoppeoplevelse. Når forbrugerne vælger at handle i de fysiske butikker, søger de den personlige, menneskelige interaktion og oplevelse, som online ikke kan give. Samspillet og interaktionen i butikken med produkter, medarbejdere og brands er afgørende for kundeoplevelsen, da det giver mulighed for mere præcist at identificere kundebehov, opbygge relationer, loyalitet og personliggøre indkøbsoplevelsen.
I vores trendunivers for 2019 får du innovation, inspiration og input til handling til, hvordan du kan genopfinde den fysiske butik. Trenduniverset for 2019, der er udviklet i samarbejde med vores internationale netværk Ebeltoft Group til publikationen Global Retail Trends & Innovations 2019, præsenterer dig for de fire globale trends – Omniexperience, Smart Shopping, Engagement og Activism – der vil dominere retail i 2019. I blogindlægget her giver vi dig et indblik i trenden Engagement. Læs mere om bogen her.
ENGAGEMENT
EXPERIENCE – SOCIAL – PERSONAL – EMOTIONAL
Engagement er på den ene side drevet af personalet og deres ekspertise, men med den stadigt voksende hengivenhed til e-handel skal medarbejderne udfylde en ny rolle og tilbyde kunder, hvad hverken maskiner eller e-handel kan levere; at engagere og opbygge relationer til kunderne gennem interaktion og ekspertise ved at uddanne, vejlede, træne og underholde og på den måde skabe en følelse af tilstedeværelse og personlig erfaring. Forbrugerne vælger ikke produkter baseret udelukkende på den funktionelle værdi, men også baseret på en følelsesmæssig tilknytning, hvilket et højt engagement-niveau vil sikre. Intensiv storytelling og stærkt content er ligeledes afgørende for at skabe identifikation og en følelsesmæssig tilknytning og dermed brandloyalitet.
Kundeforhold imellem er ligeledes essentielt for butiksoplevelsen. Retailere og brands kan differentiere oplevelsen ved at tilføre butikken en social dimension – ikke blot gennem interaktionen og engagement med medarbejdere, men også med andre kunder (familie, venner eller fremmede). Dette er især noget, Generation Y og Z efterspørger. Ved at etablere butikken som udbyder af sociale oplevelser, fx et community hub, hvor kunderne ikke kun kommer for at købe produkter, men for at danne sociale relationer, skabes den følelsesmæssige tilknytning til brandet. Dette kan også gøres ved at forankre butikken i lokalmiljøet ved fx at give den lokale frisør eller boghandel en plads i butikken: mashup-koncepter forbinder shopping med socialisering og engagement.
Best practice: Mundo Fantástico da Sardinha Portuguesa
COMUR – Fábrica de Conservas da Murtosa, et sardin-konservesbrand i Portugal, har åbnet en fysisk butik, der hylder den portugisiske sardin og den populære fisks rolle i landet. Butikken er indrettet som et cirkus, og især dåseemballagen spiller en central rolle for konceptet. Alle dåser er designet i Portugals histories ånd og er dateret fra 1916 og frem, hvor hvert årstal sætter spotlight på en prominent historisk, portugisisk figur. Hvert tiår er desuden tildelt en bestemt farve, og hver eneste dåse en unik farvetone. Det giver, hvad der ellers kunne have været en kedelig sardindåse, en tiltalende æstetisk dimension og sammen med resten af den cirkusinspirerede butiksindretning, hvor de farverige dåser står stablet side om side, samt engagerede medarbejdere, der i fuldt cirkusoutfit lever sig 100 pct. ind i rollen, byder butikken på en unik ”show”-oplevelse.
På hver dåse er beskeden ”I’ve been there” desuden trykt, hvilket repræsenterer en milepæl på kundens rejse gennem butikken og bidrager til oplevelsen af at have været på eventyr fremfor et butiksbesøg. Hvert år byder på et nyt dåsedesign og årstal, og på den måde gør COMUR dåserne til samleobjekter og giver kunderne en grund til at vende tilbage til butikken. Med formatet genopliver COMUR en konservesindustri, der er døende i Portugal, og tilfører værdi til et undervurderet produkt. En dåse sardiner koster i dag én euro i portugisiske supermarkeder, men ved at innovere produktemballagen, bruge stærk storytelling og engagere kunderne har COMUR øget produktets værdi (en dåse sardiner koster syv euro i Mundo Fantástico). Butikken har formået at give en grå industri farve, og gennem butiksdekoration, musik og engagerede medarbejdere forlænges kundebesøget og dermed øges tilbøjeligheden til at købe produkt.
Begejstrer konceptet?
Da jeg personligt besøgte Mundo Fantástico havde jeg en stærkt engagerende oplevelse og blev så begejstret, at jeg trods min afsky for sardiner gladelig købte en af de flotte æsker med hjem til den nette sum af 53 kr. Dåsen pryder nu mit skrivebord og minder mig om en suveræn butiksoplevelse.
Vil du have resten af trenduniverset og blive inspireret af mere end 40 best practice-cases fra hele verden?
Læs mere om Global Retail Trends & Innovations 2019 her.