Omniexperience: Ny trend sætter scenen for den fuldendte kundeoplevelse

Omniexperience: Ny trend sætter scenen for den fuldendte kundeoplevelse

Detailhandlen har aldrig indfundet sig i en større transformationstid end nu, hvor vi ser et stort skifte indenfor forbrugeradfærd- og værdier, drevet af teknologi og nye, innovative aktører i branchen, der konstant disrupter og driver forbrugernes forventninger til retailere og brands opad samt en yngre forbrugergruppe, der er vokset op som midtpunkt for den digitale transformation og nu baner vejen for helt ny shoppeadfærd og værdigrundlag. I en tid, hvor onlinehandel gør shopping nemt og bekvemt for forbrugerne, må butiksoplevelsen netop centrere sig omkring det fysiske aspekt; den menneskelige interaktion, den rumlige forankring, sanseligheden, socialt samvær og oplevelsen.

I vores trendunivers for 2019 får du innovation, inspiration og input til handling til, hvordan du kan genopfinde den fysiske butik. Trenduniverset for 2019, der er udviklet i samarbejde med vores internationale netværk Ebeltoft Group til publikationen Global Retail Trends & Innovations 2019, præsenterer dig for de fire globale trends – Omniexperience, Smart Shopping, Engagement og Activism – der vil dominere retail i 2019. I blogindlægget her giver vi dig et indblik i den første trend, Omniexperience. Du kan høre meget mere om de fire trends, og hvad retail kan forvente sig i det nye år på årets retailkonference Refresh Retail 2019, hvor alle deltagere får publikationen med hjem.

OMNIEXPERIENCE

EVERYWHERE COMMERCE – DIGITAL & PHYSICAL FUSION – GENERATION Y & Z

Det hastigt foranderlige detaillandskab er især drevet af nye innovative, digitale teknologier, der har sat den konstant forbundne forbruger i førersædet og drevet fremkomsten af ”everywhere commerce”; Forbrugerne kan handle hvor som helst, når som helst og på hvilken som helst måde, de måtte ønske – det være i fysiske butikker, online, på mobilen, på farten, via stemmeaktivering eller click & collect.

Det fysiske og digitale univers kan i praksis ikke længere adskilles som to separate verdener, men skal forstås som én helhed, da kunderne, herunder især Generation Y & Z, ikke betragter dem som separate kanaler. I stedet forventer de en komplet shoppeoplevelse i en fusioneret ”phygital” virkelighed, hvor ordet ”kanal” ikke eksisterer, men kun en ”omniexperience”, hvor fokus strækker sig ud over den operative opfattelse af omnichannel-markedsføring, og oplevelsen betragtes gennem kundens øjne for derved at skabe en problemfri, ukompliceret, integreret og konsistent oplevelse.

Omniexperience betyder, at shopping på tværs af online og fysiske universer smelter sammen for at imødekomme kunden på hendes præmisser. Click & collect er det klassiske eksempel på en bekvem shoppingoplevelse, hvor onlinebestilte varer kan afhentes, når og hvor det passer kunden. Omniexperience betyder også at kunne købe online og prøve, returnere eller bytte produktet i butikken. Det betyder at kunne interagere digitalt i butikken, fx gennem virtuelle assistenter, der fører kunden til produktets fysiske placering i butikken; at kunne købe udsolgte varer online i butikken for derefter at få dem leveret til hjemmet; eller at kunne se kundeanmeldelser på produktet i butikken.

Ikea 

Efter to meget vellykkede pop up-butikker og en lige så succesfuld midlertidig butik med fokus på soveværelser, har Ikea nu åbnet en permanent city-butik i hjertet af Madrid. Butikken, der med sine 2.000 m2 strækker sig over tre etager, er dedikeret stuen, og her kan kunder gå på opdagelse i, hvordan man kan indrette sin stue i flere forskellige produktudstillinger. I stueetagen er produktdisplayet fx en hyldest til Madrid med fire stueudstillinger indrettet med inspiration fra karismatiske kvarterer i storbyen. I kælderetagen fortælles historien om forskellige naboer og deres livsstil via fire forskelligt indrettede stuer, og på samme etage finder man også et ”Stue-laboratorium”, hvor kunder guides af eksperter til at designe deres drømmestue. På øverste etage kan kunder fylde indkøbskurven med Ikeas mindre produkter som stearinlys, blomster, rammer, krukker, osv., mens alle andre produkter kan bestilles via online værktøjer gennem hele butikken (digitale skærme, tablets, etc.) til hjemmelevering. De produkter, der ikke udstilles fysisk i butikken, kan desuden udforskes online i butikken enten på skærme eller på væggene via digitale projektorer. I butikken kan kunderne desuden customize produkter, deltage i workshops og events, få en bid at spise i butikkens café eller købe madvarer med hjem fra fødevarebutikken.

Med konceptet rykker Ikea sig fra koncernens traditionelle DIY-filosofi og tilpasser forretningsmodellen omniforbrugeren med et koncept, der opmuntrer kunden til at gå på opdagelse fysisk og derefter lade Ikea tage sig af at bakse rundt med produkterne og få dem til hjemmet. Den sædvanlige Ikea-tur er her blevet udskiftet med en unik, inspirationsrig og engagerende shoppeoplevelse, der bringer dem tættere på byboerne – både fysisk og følelsesmæssigt.

Vil du opdateres på markedet og forbrugerne?

Refresh Retail præsenterer director Dorte Wimmer de fire trends og giver dig ny viden på de danske forbrugere. Oplev også førende retailere og eksperter, der deler ud af deres viden og erfaringer med at skabe unikke og engagerende kundeoplevelser.


Kategorier: , , , , , , , , , ,
Ingen kommentarer

Skriv en kommentar