Den digitale tidsalder rummer masser af muligheder for at indfange og fastholde kunder på nettet og på webaktiverede mobiltelefoner.
Men hvordan bruger man teknologien til at øge kundeloyaliteten? Det giver den nye rapport The Loyalty Guide seks bud på.

Hvert stadie i kundens livscyklus – potentiel kunde, interesseret kunde, førstegangskunde, tilbagevendende kunde og ambassadør – giver muligheder for at skabe en loyal kunde. Fidusen er at vælge det rigtige værktøj til det rigtige job.

1. Tiltrække potentielle kunder
Moderne kunder, der er online hele tiden, stoler i høj grad på anbefalinger og anmeldelser fra andre forbrugere. Til gengæld er tilliden til traditionel markedsføring lav. Det betyder, at hvis man vil tiltrække potentielle kunder, må man finde måder at sprede det gode budskab på gennem eksisterende kunder og positive forbrugere. Tre elementer er drivkraften i den proces: (a) enkle ideer, der er (b) egnede til at blive formidlet mund til øre og understøttes af (c) redskaber, der faciliterer samtaler online.

2. Konvertere interesserede kunder
Det er altid en udfordring at gøre forbrugere, der er interesserede i dine produkter, til kunder. Søgemaskineannoncering er en glimrende måde at nå de interesserede på, da de jo allerede har søgt på relevante produkter, når annoncen dukker op. Det er dog nødvendigt, at søgemaskinekampagnen rammer præcist for at sortere kunder af høj værdi fra kunder med lavt købspotentiale. Derfor skal man vide nøjagtigt, hvem der er mål for kampagnen, og hvordan produkter og service skal positioneres for at ramme netop disse kunder.

3. Give en god oplevelse til førstegangskunder
Den værdi, førstegangskunder oplever, at de får i forbindelse med deres første køb afgør, om de vender tilbage. Onlinemediet giver gode muligheder for at få feedback fra kunder og for at identificere, hvis der er problemer, man skal tage sig af i forbindelse med købet.
Det er vigtigt, at butikken udnytter disse muligheder, så den fremstår korrekt (har annoncerede varer på lager, sender de korrekte varer og størrelser og sender dem til tiden), er serviceminded og effektiv i forbindelse med returvarer eller andre problemer. Alle undersøgelser viser, at hvis første køb går glat, er fundamentet skabt for at skabe en tilbagevendende kunde.

4. Fastholde tilbagevendende kunder
“Vis mig, at du kender mig” lyder et onlinemantra, der skaber værdi for kunderne, hvis man gør det rigtigt. Tilbagevendende kunder forventer, at butikken genkender dem og deres præferencer. Online er der muligheder for at henvende sig personligt til kunden. Det gælder om at bruge de personlige oplysninger fra tidligere køb til at skabe en wow-oplevelse for kunden. Det er her, onlinebutikken har sin store fordel, som kunden ikke kan finde i den fysiske butik. Den oplevelse, vi romantisk forbinder med fortidens små specialbutikker, som kendte deres faste kunder indgående.

5. Få mere ud af eksisterende kunder
Hvis en tilbagevendende kunde køber varer, hun kunne have købt hos dig, hos en konkurrent, får du ikke nok ud af kunden. Hvordan sikrer du, at kunden altid foretrækker din butik?
En måde er at “uddanne” kunden, så du er sikker på, at hun kender hele sit sortiment og alle dine serviceydelser. Det skaber tryghed for kunden. Mange af de bedste onlinebutikker gode til at belønne tilbagevendende kunder, hvis kunden er villig til at prøve nye produkter og services. Identificer kundens hidtidige indkøbsmønster i butikken, og tilbyd særlige fordele ved at prøve noget nyt og dermed udvide berøringen med butikken.

6. Bruge butikkens ambassadører
En kunde er ikke nødvendigvis ambassadør for butikken. Ambassadørerne er dem, der gør mere end “bare” køber produkter. Ambassadørerne er de engagerede kunder, der viser deres loyalitet ved at udbrede kendskabet til butikken, rekruttere nye kunder og hjælpe butikken med at blive bedre ved at give konstruktiv feedback.
Derfor skal onlinebutikken stille et spændende forum til rådighed, hvor kunderne kan komme til orde og komme i dialog med hinanden og butikken. Igen en mulighed, den fysiske butik ikke tilbyder.