Sådan skaber du oplevelser, der vælter online af pinden

Det har aldrig været vigtigere end nu for butikken at skabe sensoriske oplevelser, som de digitale medier aldrig kan kopiere. Online shopping kan sammenlignes med Spotify. Det er nemt og bekvemt, og man kan have musikken med sig overalt i ørerne. Men det er ikke det samme som at være til en koncert, hvor alle sanserne bliver aktiveret. Og hvor der efterlades sanseindtryk, der igen og igen kan fremkaldes. Eller som Roger Wade, CEO i Boxpark, udtrykker det: ”Retail is about emotions. Not seeing, feeling and interacting with merchandise makes buying online like watching fireworks on tv”. Oplevelser i forbindelse med købet er blevet essentielt for fysisk retail. Ifølge bogen Refresh Retail, angiver hele 73 pct. af Generation Y, at de hellere vil bruge penge på oplevelser end på produkter.

Der findes flere definitioner på experience. Jeg har i bogen Refresh Retail valgt at tage udgangspunkt i Pine & Gilmores[1]:

[1] Pine & Gilmore; ‘Welcome to the experience economy’, Harvard Business Review, 1998[blockquote text=””An experience occurs when a company intentionally uses services to engage individual customers in a way that creates memorable events”.” show_quote_icon=”yes”]Mindeværdige kundeoplevelser kan skabes på et utal af måder, der strækker sig fra de mere omfattende, store tiltag i butikken til alle de små detaljer, der tilsammen udgør en fantastisk helhedsoplevelse.  Kunderne opfatter gode oplevelser på subjektive parametre, hvilket gør det meget svært at lave en utømmelig liste. Men helt overordnet er der jf. Pine & Gilmore, som stadig til dato må anses som værende de førende forskere indenfor dette felt, to faktorer, som definerer oplevelsesøkonomien. Den ene er graden af kundens deltagelse. Dette spænder fra den meget aktive deltagelse i retailoplevelsen til den passive deltagelse. Den anden faktor er, hvorvidt kunden er iagttager, og derved kun observerer eller interagerer i mindre grad, mens modsætningen er, hvorvidt kunden oplever en fordybelse og er omgivet af oplevelsen. De to akser danner fire typer af Retail Experiences:

RICE: Fra plastikkop til sensorisk oplevelsesunivers

[blockquote text=”Det danske interiørbrand RICE søger med hybridkonceptet Riceteria, der kombinerer butik og café, at sætte smil på kundernes læber med en sjov og farverig shoppeoplevelse” show_quote_icon=”yes”]Alle, der har haft små børn, har stiftet bekendtskab med de praktiske, farverige plastikkrus, som man trygt tør overlade til børnene. Men virksomheden bag RICE er meget mere end det. Produktporteføljen bliver konstant udvidet med respekt for kernen i brandet; farverige, praktiske produkter, der giver et smil på læben. Men udover udviklingen af kerneproduktet er RICE de seneste år også sprunget ud som retailer og følger derved den globale trend, vi ser på tværs af markeder: ’Brands Going Retail’.

I butikkerne formår RICE at skabe mindeværdige oplevelser ved at sætte sanserne i spil. I butikskonceptet Riceteria, har kunderne ikke blot mulighed for at shoppe de farverige produkter, men også nyde sund, hjemmelavet mad i butikkens café.

Her får brandet mulighed for at fremvise hele sit sortiment og samtidig slå værdierne bag RICE fast hos forbrugerne. Riceteria har eksisteret i Odense siden 2014, og franchisekonceptet er allerede ført videre til både Tyskland, Norge og USA.

Everyday magic shopping – fun & funkiness

… det er hvad Riceteria ifølge brandet selv står for, og som shopper bliver man ikke skuffet – Riceteria holder, hvad de lover. Humoren i RICEs produkter, som butikken selvfølgelig bugner af – både til salg og til servering – formår at skabe den hverdagsmagi, som virksomheden brander sig selv på. De glade og farverige omgivelser gør, at butikken emmer af positiv energi og hjemlig hygge med lige det ekstra magic touch, der gør, at man hurtigt læner sig tilbage i en af de farverige, comfy lænestole og slapper fuldstændigt af. Der er tænkt på alle detaljer i butikken; bl.a. bliver man på toilettet via kommunikation på væggene ønsket ’Have a RICE day’, hvilket forstærker oplevelsen.  Hos Riceteria i Odense har man både lavet en spiseklub og ugentlig træningsbootcamp, der alt sammen tager udgangspunkt i RICEs værdier om at sætte kulør på hverdagen, og på den måde har man skabt et community hub, hvor kunderne kan nyde kvalitetstid sammen.I den nye bog “Refresh Retail”, kan du blive meget klogere på ‘The Retail Experience Economy’. Under emnerne Expectations – Experience – Expertise guider Dorte Wimmer til, hvordan fremtidens gode kundeoplevelser skal udformes på baggrund af flere års forbrugerstudier.[button icon=”fa-book” target=”_self” hover_type=”default” text=”Læs mere” link=”https://retailinstitute.dk/praesentation/refresh-retail/”]