Kan et offentligt rum som et bibliotek lære noget af detailhandlen? Ja, siger man i den nederlandske by Almere, hvor det nye bibliotek betjener sig af indsigterne fra de bedste aspekter ved detailhandel og på den baggrund høster massiv succes.

Indsigter fra brugerundersøgelse
I 2003 stod man for at skulle tage de indledende spadestik til bygningen af et nyt bibliotek i Almere. Man kunne konstatere en national tendens i Nederlandene til faldende udlån, og man ville gerne forstå, hvad det var, man gjorde forkert. Derfor gennemførte biblioteksvæsenet i Almere en brugerundersøgelse. Det kom der mange brugbare indsigter ud af: Fx fandt man ud af, at brugergruppen var bredere sammensat, end man troede, brugerne syntes, at bibliotekerne var kedelige, og 80 procent af brugerne besøgte ikke biblioteket med et bestemt udlån for øje, men osede i stedet rundt for at udse sig bøger.

Brugerne som kunder
Hvor browser folk ellers rundt for at lade sig friste, lyder nu 100.000 kr.-spørgsmålet. Det indlysende svar er selvfølgelig i detailhandlen, og når det gælder bøger, i boghandlen. Lige så indlysende var det derfor, at biblioteksvæsenet i Almere besluttede sig for at tænke brugerne som kunder og sit rum som et detailhandelsrum. Man skabte derefter forskellige kundesegmenter baseret på livsstil, alder mv. ud fra brugerundersøgelsen, og herudfra lavede man et koncept, som blev testet i en eksisterende biblioteksfilial.

Ansigtsløftning
I stedet for at organisere bøgerne efter tal lavede man ”shops”, der blandede forskellige kategorier af bøger ud fra kundesegmenternes interesser. Man gav filialen en ansigtsløftning og hyrede en indretningsarkitekt, og så lagde man vægt på det visuelle med billeder og skilte. Målet var bl.a., at få kunderne til at blive længere i butikken og generere viral markedsføring fra mund til mund.

Resultatet var slående. Mellem 2004 og 2009 steg antallet af kunder med 43 procent, antallet af udlån steg med 21 procent, og der var 19 procent flere besøgende. Initiativerne kunne altså betale sig, og man var derfor klar til at implementere tankegangen i det nye bibliotek.

Fristende nyt bibliotek
27. marts stod det nye hovedbibliotek i Almere klar med et areal over flere plan på 11.000 m², og man gør alt for at friste brugerne til at samle bøgerne op og låne dem. På et traditionelt bibliotek er bøgerne opstillet på uendeligt lange hylder blot med bogryggene udad. På det nye bibliotek viser man i stedet bøgernes frontcovere, og de står på bugtede hylder. I bibliotekets midte er der plads til events, og man har tematiserede zoner skræddersyet forskellige kundegruppe. Fx er der zonen ”High Tension”, som appellerer til informationsjunkier, der bevæger sig hurtigt og zapper igennem materialerne, og ”Retreat”-zonen, som derimod appellerer til folk, der bruger bøger som afstressning. Hver zone er tydeligt markeret visuelt.

To måneder efter åbningen havde man allerede tiltrukket over 100.000 besøgende, og andre biblioteker står i kø for at blive inspireret.

Fra bibliotekar til floor manager
Detailhandelstankegangen handler dog ikke bare om indretning af rum, den er også blevet implementeret blandt bibliotekets personale, som er blevet trænet i marketing, kundeservice og teknikker fra detailhandlen. Organisationsstrukturen er blevet justeret, så man nu har ”floor managers”, der er ansvarlige for hver deres kundegrupper.

Den ansvarlige for hele Almeres biblioteksprojekt, Marga Kleinenberg, er blevet spurgt om, hvorvidt biblioteket har ”solgt sin sjæl til djævelen” og opgivet biblioteket som et offentligt sted med krav om information til alle?
– Ikke det mindste, siger Kleinenberg til design.nl.

– Nu om dage har det stor betydning, hvordan ting præsenteres. Men vores forpligtelse til at gøre information tilgængelig for offentligheden har ikke forandret sig, og det har indholdet på biblioteket heller ikke i nævneværdig grad. Vi har måske lidt færre eksemplarer af klassikerne nu, men til gengæld køber vi lidt ekstra kopier af den seneste Harry Potter-bog i stedet, siger hun.

Ville du også ønske, at hovedbiblioteket i din by var lidt mere detailhandelsinspireret?