Hvordan udformes den gode kundeoplevelse?

Butikken har i dag og i fremtiden fået en ny rolle hos forbrugerne. Medarbejderne spiller en stor og afgørende rolle for den gode kundeoplevelse, men også butikkens udformning har en stor indflydelse. Vi har gennem vores internationale netværk Ebeltoft Group identificeret syv emotionelle relationsparametre, der kan tages udgangspunkt i, når man bevidst vil arbejde med oplevelser i butikken.

Relationsparametrene er områder, der alle bidrager til den gode kundeoplevelse. De skal ses i sammenhæng, idet et retailkoncept oftest vil indeholde flere interagerende faktorer. De syv parametre får du et indblik i i modellen nedenfor, hvorunder rollerne også beskrives. Du kan læse en uddybende beskrivelse i vores nye bog, Refresh Retail.[unordered_list style=”circle” animate=”no”]

• Evaluate – Butikken som centrum for interaktion med produkter

  Evaluate handler om at give kunderne mulighed for at prøve og teste produkterne i butikken. Butikken fungerer her som showroom for produkterne, hvor kunderne kan føle og røre ved dem. Derved skabes en realtime experience, som aktivt bidrager til kundens beslutningsproces.

• Excercise – Butikken som centrum for træning

  Indenfor især sportsverdenen oplever vi et intens kapløb om at skabe de bedste og mest enestående muligheder for at gøre den personlige træning spændende. Butikken bliver her rammen om det sunde liv, som alle efterstræber, samtidigt med at den åbner op for muligheden for at træne med andre, og derved får den et socialt aspekt.

• Efficiency – Butikken som centrum for at spare tid

  Forbrugerne har ofte travlt, når de bevæger sig rundt i butikkerne. Derfor kan effektivitet og lethed i indkøbssituationen godt være en medvirkende faktor til den gode kundeoplevelse. Særligt de unge kvinder har fokus på dette, og 66 pct. af Generation Y kvinderne forbinder hurtig service med en god kundeoplevelse.

• Expression – Butikken som centrum for kundeinvolvering

  Expression handler om at give kunden mulighed for at udtrykke dem selv og derigennem vise deres individualitet. Involvering af kunderne i idégenereringen skaber tilknytning til retaileren og derigennem loyalitet. Forbrugerne kan også udtrykke deres individualitet ved at være meddesignere af deres produkt.

• Experiment – Butikken som centrum for udvikling

  Experiment handler om at gøre butiksmiljøet eksperimenterende ved at lade butikken fungere som et laboratorium. Det klassiske kunde-medarbejder forhold bliver derved erstattet af en fælles nysgerrighed og risikovillighed. Det handler om at få kunden til at bruge fantasien og udvikle nye produktvariationer i et sikkert miljø.

• Learn – Butikken som centrum for læring

  Butikken kan i høj grad være centrum for kundernes indlæring, hvis dette gøres på en innovativ og interessant facon. Derved bliver købsprocessen ikke kun transaktionen, men i høj grad vidensoverførelse. Mulighederne er mange, og kun fantasien sætter grænser.

• Socialize – Butikken som centrum for sociale aktiviteter

  Dyrkelsen af de sociale relationer, selv når vi handler, spiller en stor rolle. Især de yngre kvinder bliver tiltrukket af koncepter, hvor de kan kombinere shopping med hygge med vennerne. Det handler her om at gøre indkøbsoplevelsen underholdende så tidsfornemmelsen udviskes.

[/unordered_list]

Ved du, hvilken rolle din butik skal spille i fremtiden? Ønsker du at finde ud af, hvordan du skaber gode kundeoplevelser netop indenfor din branche?

Kontakt director & retail/forbrugerekspert Dorte Wimmer til en snak om, hvordan din forretning vinder i fremtiden.[button target=”_self” hover_type=”default” text=”Kontakt Dorte Wimmer” link=”mailto:dw@retailinstitute.dk”]