Fremtidens loyalitet handler ikke om point

– men om at blive valgt igen og igen

Loyalitet bliver ofte designet som et regnestykke. Køb for X kroner. Få Y point. Opnå Z status. Gentag.

Det er logisk, målbart og nemt at forklare. Men det er ikke hele sandheden. For hvis loyalitet kun handlede om rationel værdi, ville forbrugerne altid vælge den laveste pris, den hurtigste levering eller den største rabat. Det gør de ikke.

De vælger også det brand, der føles rigtigt. Det sted, hvor de bliver genkendt. Den oplevelse, der giver dem en lille følelse af status, tryghed, forventning eller tilhørsforhold. Fremtidens loyalitet bliver derfor ikke vundet af de virksomheder, der blot uddeler flest fordele. Den bliver vundet