– ændrer det hele butiksoplevelsen

Ventetid er en naturlig del af mange butiksbesøg. Men det betyder ikke, at kunden behøver at bruge den på at stå i en fysisk kø. Hos Elgiganten har en anden måde at håndtere kundestrømme på skabt en mere fleksibel oplevelse for både kunder og medarbejdere.

I store retailmiljøer er god kundeservice ikke kun et spørgsmål om kompetente medarbejdere. Det handler også om, hvor nemt det er for kunden at forstå, hvor man skal henvende sig, hvornår man får hjælp, og hvad man kan gøre imens.

Det bliver særligt tydeligt i butikker som Elgiganten, hvor tusindvis af kunder skal betjenes, og hvor mange køb kræver rådgivning.

Elkjøp koncernen, der driver Elgiganten i Danmark og Sverige, Gigantti i Finland og Elkjøp i Norge, har derfor implementeret EWQ’s løsninger til køhåndtering på tværs af de nordiske markeder.

Fra fysisk kø til fri bevægelse

Tanken er enkel: Kunden skal ikke være bundet til en bestemt plads, mens vedkommende venter på service.

Med digital køhåndtering registreres kunden i systemet og kan derefter bevæge sig frit rundt i butikken, indtil det er tid til betjening. Store digitale skærme gør det tydeligt, hvornår det er kundens tur.

Det ændrer ventetiden fra passiv tid til en del af butiksoplevelsen.

Kunden kan se nærmere på produkter, sammenligne alternativer eller fortsætte sine indkøb i stedet for at holde øje med sin plads i en fysisk kø. For butikken skaber det samtidig flere naturlige kontaktpunkter mellem kunden og sortimentet.

Et system, der også hjælper medarbejderne

Køhåndtering handler ikke kun om kunden. I en travl butik skal medarbejderne hurtigt kunne se, hvem der venter på hjælp, og sikre, at kunderne bliver betjent i den rigtige rækkefølge.

Hos Elgiganten har et tydeligt system gjort servicesituationerne mere overskuelige. Det giver medarbejderne bedre forudsætninger for at koncentrere sig om selve kundemødet frem for at administrere køen.

Det er især vigtigt, når belastningen varierer i løbet af dagen. Data om kundestrømme, ventetider og service kan samtidig give butikken et bedre grundlag for at planlægge bemanding og udvikle servicen.

Ventetid kan også være salgstid

Der ligger også et kommercielt perspektiv i at frigøre kunden fra køen.

Når kunden kan bevæge sig rundt i butikken under ventetiden, opstår der flere muligheder for at opdage produkter og foretage yderligere køb. Hos Elgiganten bliver de digitale skærme samtidig brugt til både køinformation, vejledning og kommerciel kommunikation.

På den måde bliver køhåndtering og kommunikation en integreret del af kunderejsen frem for separate funktioner.

For en stor retailkæde er skalerbarheden afgørende. Elgigantens løsning anvendes på tværs af de nordiske markeder, hvilket gør det muligt at skabe en genkendelig måde at håndtere kundeservice på, samtidig med at løsningen kan tilpasses butikkernes behov.

Teknologien skal helst ikke være det, kunden lægger mærke til

Den bedste teknologi i en fysisk butik er ofte den, kunden næsten ikke tænker over.

Kunden oplever blot, at det er nemt at få hjælp, at informationen er tydelig, og at besøget flyder uden unødvendig friktion.

For Elgiganten har samarbejdet med EWQ udviklet sig i takt med ændringer i kundeadfærd og servicebehov. Målet er fortsat det samme: at skabe en smidig kundeoplevelse, hvor ventetid ikke sætter kunderejsen på pause.

For i sidste ende er spørgsmålet måske ikke, hvordan man får kunderne til at stå mere effektivt i kø.

Det er, hvordan man helt undgår, at de behøver at gøre det.