AI afslørede det KPI’erne overså i kundedialogen

I mange retail-virksomheder er vi blevet ekstremt gode til at måle det, der kan tælles: salg, avance, kundetilfredshed, lageromsætning og svartider. Vi tracker performance tættere end nogensinde, optimerer kampagner, finjusterer bemanding og jagter marginaler. Men det, der ofte afgør kundeoplevelsen i praksis, ligger i mellemregningerne. I den usynlige friktion. I de små tab, der ikke kan ses i et dashboard – før de pludselig bliver til et mønster.Det er præcis her, Carl Ras’ AI-rejse bliver interessant. For deres pointe er ikke, at AI bare gør dem hurtigere. Pointen er, at KPI’erne aldrig fangede det reelle problem, de kæmpede med: viden, der var der – men ikke var tilgængelig, når kunden havde brug for den.Når en kunde ringer ind eller skriver, er det ikke virksomhedens gennemsnitlige KPI’er, der betyder noget. Det er svaret her og nu. Og hvis svaret kræver, at man først skal finde den rigtige kollega, den rigtige mappe, den rigtige PDF eller den rigtige produktside, så opstår friktion. Friktion koster. Ikke kun i tid, men i tillid, i kvalitet og i den løsning, kunden ender med