Den amerikanske elektronikkæde Best Buy bliver gang på gang fremhævet, når snakken falder på best practice inden for brug af ny teknologi og kommunikation med kunderne i en web 2.0-tidsalder. Best Buy er da også længere fremme end de fleste, når det kommer til at anvende og forstå potentialerne i de nye teknologier.

Men i forrige uge fik den ellers så teknologi- og kommunikationskyndige virksomhed jokket godt og grundigt i spinaten.

Det hele startede da den amerikanske familiefar Doug Meacham (@DougMeacham)  var i Best Buy med sin datter for at købe et digitalkamera. Datteren fandt et kamera til 149 dollar, hun ville have. Doug Meacham foreslog, at de tog hjem og undersøgte om kameraet kunne fås billigere på nettet, og det kunne det. Købte man kameraet på Best Buys hjemmeside, kunne det fås til 99 dollar.

Doug Meachams datter 15-årige datter kunne ikke købe kameraet online, da det kræver et foto-id at oprette sig som bruger hos Best Buy – og sådan et havde hun ikke. Derfor tog far og datter turen til den nærmeste Best Buy, hvor de ville købe kameraet. Efter en snak med ekspedienten, gik han med til at sælge kameraet til onlineprisen, altså 99 dollar.

Da Doug Meacham, der selv har arbejdet 23 år inden for hjemmeelektronik og detailhandel, kom hjem, skrev han til Best Buys Chief Marketing Officer Barry Judge (@bestbuycmo) på Twitter, og lod ham vide, at Doug fandt det mærkeligt, at prisen på kameraet afviger med 51 dollar afhængig af, om man køber det i butikken eller på nettet.  Problemet bliver særligt udtalt, da det ikke er muligt for alle at oprette sig som købere i Best Buys e-butik, og derfor er den type kunder tvunget til at vælge den dyreste løsning – nemlig de fysiske butikker.

Samtalen mellem de to udvikler sig, og det ender med, at Barry Judge bliver en noget sarkastisk og anklagende over for Doug Meacham, da Judge ikke kan lide tonen i Meachams tweets.

Om tonen er upassende skal ikke diskuteres her, men sikkert er det, at et selskab som Best Buy, der bl.a. benytter Twitter til at skabe gode relationer til kunderne, lider alvorlig skade, når ledelsen i fuld offentlighed fælder hårde domme over en kunde, og ender med at lukke en diskussion før den er færdig.

Doug Meacham har en blog, hvor han skriver om kundeoplevelser. Det var ganske oplagt, at skrive om oplevelsen med Best Buy her, og det gjorde han så. Han postede også et screendump af dialogen med Barry Judge. Resultatet er en blogpost med 129 kommentarer og en historie, der har spredt sig som lynild over nettet til stor skade for Best Buys rygte.

Meacham/Judge-affæren viser, hvor vanskeligt det er at være virksomhed i transparensens tidsalder. Fejler man, bliver oplevelsen øjeblikkeligt delt med andre kunder. Og håndterer man ikke kritikken konstruktivt føjes der spot til skade, og dermed lider brandets ry nok et knæk.

Se samtalen på Twitter mellem Doug Meacham og Barry Judge her: