Alle de vante indkøbsvaner er det seneste år blevet udfordret og vendt på hovedet af Covid-19, og online har igennem lange perioder haft monopol. Corona har derfor gjort kunderne stærkt onlinevante, og kundeoplevelserne i den fysiske butik har derfor aldrig været mere relevante. Dette blogindlæg er et sneakpeak af vores whitepaper “Future Customer Experience”, der er eksklusivt for medlemmer, og som går i dybden med fremtidens kundeoplevelse og kundernes krav hertil. Whitepaperet giver dig bl.a. opportunity gappet i 13 detailbrancher og dykker ned i 8 konkrete indsatsområder for kundeoplevelsen. Herunder får du indblik i, hvorfor kundeoplevelsen er vigtigere nu end tidligere![

Er du medlem? Download whitepaperet gratis

Husk at du som medlem af Retail Institute har adgang til et væld af bøger, rapporter og whitepapers i Vidensbanken. Download “Future Customer Experience”-whitepaperet her.

Er du ikke medlem endnu? 
“Future Customer Experience” er eksklusivt for vores medlemmer – læs mere om medlemskabet her, eller kontakt vores director Dorte Wimmer for at høre nærmere.Mange kunder har måske oplevet glæden og letheden ved online shopping, så der er mange kategorier, hvor de vil fortsætte online køb. Omvendt har de savnet fysisk retail, hvor alle sanserne kan sættes i spil – men det sætter krav til retail; De skal kunne meget mere og nogle andre ting end det, online kan tilbyde dem. Det har derved aldrig før været vigtigere at arbejde med kundeoplevelsen i alle kanaler og forstå kundernes adfærd på tværs, hvis man vil vinde i fremtidens retail.[

Kundeoplevelser driver loyalitet – eller det modsatte

[Kundeoplevelsen er øverst på agendaen i de fleste virksomheder. Faktisk angiver 72 pct. af virksomheder, at forbedrede kundeoplevelser er en topprioritet[1], og studier viser, at kunderne ligger en 5,7 gange større omsætning hos brands med enestående kundeoplevelser, end hos konkurrenterne.

Forventningerne og kravene til den gode kundeoplevelse ændres i takt med, at kundernes værdier og fokusområder ændres. Covid-19 vil derfor have stor indflydelse på, hvad kunderne forventer af virksomheder og ikke mindst, hvordan virksomheders service, produkter mv. vurderes. Mange parametre i at skabe gode kundeoplevelser er uændret ift. før corona, men der er også nye områder, som virksomheder skal have ekstra fokus på i fremtiden. Den gode kunderelation opbygges igennem længere tid og i alle de touchpoints, virksomheden har med den enkelte kunde. Virksomheder skal derved tænke langsigtet ift. kunderelationen og ikke kun på det kortsigtede salg.

[1] “The Customer of the future” Blake Morgan, 2019[Den gode kundeoplevelse driver loyalitet. Det er der ingen tvivl om. Et globalt studie viser, at 73 pct. af kunderne angiver, at en god kundeoplevelse med et produkt eller service eller i en butik er nøglen til at skabe brandloyalitet[1], og for hele 77 pct. af danskerne påvirker tidligere oplevelser med et mærke eller en retailer, om de vælger at handle samme sted igen[2].

[1] “The Customer of the future” Blake Morgan, 2019

[2] Retail Institute Scandinavia, November 2020[

• Viden om, hvorfor kundeoplevelse er vigtigere nu end førhen
• Nøgletal og indsigter fra Retail Institutes forbrugerundersøgelser
• Opportunity gappet i 13 detailbrancher
• 8 vigtige indsatsområder for den gode kundeoplevelse og praktiske råd til, hvordan du imødekommer kundekravene

Som medlem kan du til enhver tid frit downloade whitepapers i Vidensbanken.
Læs bl.a. “Future Customer Experience”[button target=”_self” hover_type=”default” text=”Send mig til Vidensbanken!” link=”https://enjoy.redhill.dk/ret/medlemsomraade/”]

Ikke medlem endnu?

Få det fulde overblik over medlemsskabet her eller få et sneakpeak til vores trendrapporter via knappen herunder – og så glæder vi os til måske at høre fra dig![button target=”_self” hover_type=”default” text=”Få et sneak peak her!” link=”https://enjoy.redhill.dk/ret/download-vores-eksklusive-trendrapporter/”][