Mens amerikanerne e-handler sikkert og hyppigt, falder deres tilfredshed med oplevelserne i de fysiske butikker. En undersøgelse fra IPG Media Lab, der gennemføres kontinuerligt og inkluderer mere end 10.000 nordamerikanske forbrugere, viser, at forbrugernes tilfredshed med de fysiske butikker falder med op til 15 procent om året.

Det kan skyldes, at når forbrugerne handler online, er de vant til at få en masse informationer med i købet. De kan øjeblikkeligt få detaljerede produktinformationer. De kan se anmeldelser fra kunder, der allerede har købt produktet, og hvis de fx køber madvarer, følger der ofte opskrifter med (for blot at nævne nogle af de fordele, som kan opleves i forbindelse med onlinehandel).  

I går beskrev Wall Street Journal imidlertid, hvordan de fysiske butikker takket være nye teknologier kan gøre butiksoplevelsen langt mere relevant og legende. På Interpublic Groups nye retailcenter hos reklamebureauet Media Lab i Los Angeles vises en række futuriske teknologier, der er skabt til at gøre butikkerne mere interaktive. Det handler grundlæggende om at få detailister til at retænke den funktion, som den fysiske butik skal have i et marked, hvor forbrugerne er vant til at kunne vælge mellem flere salgskanaler.

Nogle af teknologierne afprøves allerede i rigtige butikker. Stormagasinkæden J. C. Penney har fx installeret en “FindMore”-funktion i udvalgte butikker. En 52-tommers touch screen giver her kunderne mulighed for at få overblik over kædens fulde sortiment, emaile produktdata til dem selv eller venner og få udvidet information eller styling-tips omkring det produkt, de overvejer at købe.

Hos Stop & Shop Supermarket tester man i øjeblikket håndholdte scannere i 289 af kædens butikker. Scannerne giver kunderne mulighed for at få individuelle tilbud, mens de shopper. Tilbuddene er baseret på faktorer som kundens shoppinghistorie i butikken, og hvad kunden ellers lige har købt.

En tredje ny teknologi, som bl.a. kæden The Limited overvejer at tage i brug, er et interaktivt spejl, der gør det muligt for kunden at scanne fx en kjole ind og prøve den på et billede af sin egen krop, før hun tager den med ind i prøverummet. Hun kan også trykke på spejlet for at se, hvordan kjolen ser ud i andre farver, finde et par matchende sko eller sende sit “spejlbillede” til sin Facebook-profil.

Og endelig er også kundernes egne mobiltelefoner en oplagt kanal til at give informationer og særlige tilbud, mens de er i butikken. Elektronikkæden Best Buy har fx lige annonceret planer om at starte eksperimentet “Shopkick” i 257 udvalgte forretninger. Hvis kunderne downloader en mobilapplikation, får de en belønning, hver gang de besøger butikken.

Disse interaktive teknologier dukker op i en tid, hvor detailister bruger flere midler og kræfter på in-store marketing. Fordi det traditionelle medielandskab (tv, magasiner, aviser etc.) bliver mere og mere fragmenteret, og fordi det bliver sværere at nå forbrugerne via betalte reklamepladser, håber detailisterne at skabe kontakt med og relationer til kunderne i selve butikken, hvor de med det samme kan foretage en købshandling.