Loyalitet har længe været behandlet som et forholdsvis mekanisk spørgsmål i retail: Giv forbrugeren point, rabatter og fordele, så kommer vedkommende igen. Men den logik passer dårligt til den virkelighed, retailere står i nu.

Forbrugeren er ikke nødvendigvis blevet mindre loyal, fordi relationen til brands betyder mindre. Den er blevet sværere at fastholde, fordi hverdagen er blevet mere kompleks. Danskerne navigerer i prisstigninger, kriser, digitale forstyrrelser, sociale sammenligninger, konstante tilbud og et næsten uendeligt udvalg. Der skal hele tiden vælges, sorteres, afkodes og prioriteres.

Det betyder, at loyalitet i stigende grad er et psykologisk fænomen. Valget træffes ikke kun med pengepungen, men også med opmærksomheden, tiden, identiteten, usikkerheden og behovet for at reducere mentalt pres.

Derfor er det ikke længere nok at spørge, hvordan man får flere medlemmer ind i et loyalitetsprogram. Det vigtigere spørgsmål er, hvordan man bliver et brand, mennesker orker at vælge igen.

For i en verden med for mange muligheder bliver