– Sådan genopfandt Europas største elektronikretailer sin forretning

Hvis kunderne ikke længere køber produkter, men oplevelser – hvordan ser en elektronikforretning så ud? På NRF Retail’s Big Show Europe i Paris gik Europas største elektronikretailer på scenen med en opsigtsvækkende melding: klassisk detailhandel er brudt sammen. 

Dr. Kai-Ulrich Deissner, CEO for MediaMarktSaturn Retail Group og CECONOMY AG, fortalte hvordan koncernen – med mere end 1.000 butikker, 50.000 ansatte og 50 millioner loyale kunder – har genopfundet sig selv og skabt vækst i et marked, hvor produkter alene ikke længere gør arbejdet. Nøglen var at vende spørgsmålet fra hvad kan vi sælge? til hvilket ønske kan vi opfylde for kunden?

Europas største elektronikretailer
MediaMarktSaturn er Europas førende elektronikforhandler målt på omsætning, salgsareal og antal ansatte. I regnskabsåret 2021/22 omsatte gruppen for 22,2 milliarder euro og beskæftigede omkring 50.000 medarbejdere. De to brands MediaMarkt og Saturn er til stede i 11 lande, hvor de tilsammen driver over 1.000 butikker, alle tæt koblet til stærke online-platforme.

Størrelse i sig selv ikke er det, der har sikret overlevelsen. Tværtimod har netop skalaen gjort det tvingende nødvendigt at gentænke forretningsmodellen. Når man håndterer mere end 2,2 milliarder kundekontakter om året, er det ikke længere tilstrækkeligt at tilbyde et bredt sortiment og lave priser – man skal kunne hjælpe kunderne på tværs af kanaler, give dem løsninger, der sparer tid, og skabe oplevelser, de husker.

Det er her, MediaMarktSaturn ser sig selv som mere end blot en forhandler. De agerer daglig ledsager og “navigator” i et digitalt komplekst univers. Uanset branche, ligger læringen lige for: kunderne forventer ikke bare et køb, men at butikken fungerer som partner og problemløser i deres hverdag.

Experience Electronics: Fra vare til oplevelse
Hos MediaMarktSaturn blev vendepunktet indsigten i, at produktet aldrig er målet i sig selv – det er blot midlet til noget andet.

– Vi indså, at vi ikke sælger produkter. Vi sælger drømme og ønsker – filmhygge, gaming med venner, tid sammen med familien, fortalte Deissner.

Transformationen blev samlet under strategien Experience Electronics, der bygger på fire søjler. shopping-oplevelse, usage-oplevelse, herunder rådgivning, levering, finansiering, reparation, impact-oplevelse, som bæredygtighedstiltag i form af fx “Better Way”-mærket, og employee experience.

Produktet er kun startskuddet. Det reelle konkurrencefelt ligger i, hvordan man hjælper kunderne før, under og efter købet – og hvordan man bygger services og løsninger rundt om kerneforretningen.

To brands – ét løfte
Et centralt greb i transformationen har været at samle kræfterne bag to af Europas stærkeste elektronikkæder. Siden starten af 2023 blev MediaMarkt og Saturn tættere integreret under ét fælles brandunivers med kampagnen “Let’s go!”.

Hvor de to brands tidligere optrådte side om side med separate kampagner, loyalitetsprogrammer og kundeoplevelser, er de nu smeltet sammen i en langt mere ensartet og strømlinet rejse. Kunderne kan sømløst handle på tværs af butikker og online-platforme, uanset om de møder MediaMarkt eller Saturn-logoet. Shopping-vouchers kan indløses begge steder, og pick-up locations udvides, så fleksibiliteten øges betragteligt.

Forbrugerne får altså ikke bare adgang til et større univers af produkter og services – de oplever en samlet identitet, der giver ro og tryghed i mødet med brandet. Det er et vigtigt signal i en tid, hvor forbrugere hurtigt kan miste overblikket blandt kampagner, apps og medlemsklubber.

Når kunderne bevæger sig frit mellem kanaler og forventer sammenhæng, er det ikke nok at have et godt loyalitetsprogram eller en flot kampagne. Hele værdikæden – fra markedsføring til checkout – skal spille sammen, så oplevelsen føles gnidningsfri og konsistent.

Nye forretningsmodeller giver vækst
Transformationen har ikke blot været et spørgsmål om strategi på papiret – den er blevet oversat til konkrete forretningsmodeller. MediaMarktSaturn har systematisk bygget nye indtægtsstrømme op, der supplerer den klassiske detailhandel og gør forretningen mere robust over for konkurrence og marginpres.

De fem vigtigste er:

• Services & Solutions, som allerede udgør 1 milliard euro i omsætning.
  
  
• Marketplace, hvor sortimentet er vokset fra 15.000 til 2,8 millioner SKU’er – uden lagerbinding.
  
  
• Private Label, som styrker marginerne.
  
  
• Space as a Service, hvor butikkerne bruges til oplevelser som gaming-etager og social media-venlige setups.
  
  
• Retail Media, hvor indsigt i 50 millioner kunder er blevet en trecifret millionforretning i euro.

Vækst kræver ikke nødvendigvis flere butikker. Det kræver nye måder at bruge eksisterende aktiver på – butikker som oplevelsesrum, kundedata som medieforretning eller services som selvstændig profitmotor.

Investering i teknologi og mennesker
Hos MediaMarktSaturn står teknologi og medarbejdere side om side som vækstdrivere. Mens mange konkurrenter satser ensidigt på teknologi, fastholder koncernen troen på den menneskelige relation.

– AI vil gøre vores folk bedre – men aldrig erstatte dem, understregede Deissner.

Derfor investeres der både i digitale værktøjer og i kompetenceudvikling. Et eksempel er deres interne AI-assistent Sandy, hvor medarbejderne kan få hjælp til alt fra forecast til kundedialoger i et lukket, sikkert miljø.

Men lige så vigtigt er investeringerne i medarbejderne selv. Herunder bedre træning, højere grad af ansvar og måling af NPP (Net Promoter Score for ansatte) på linje med kundernes NPS. For en virksomhed, der i mange lande betaler mindsteløn, er det et klart signal om, at medarbejdere skal ses som en ressource, ikke blot en omkostning.

Det er ikke et enten-eller mellem teknologi og mennesker. De butikker, der lykkes, formår at koble digitale værktøjer med nærvær og service – og skabe en kultur, hvor medarbejderne føler sig motiverede til at levere en ekstra indsats.

Supply chain som konkurrencefordel
Logistikken er også blevet et våben i kampen om kunderne.

Partnerskabet med JD.com giver MediaMarktSaturn adgang til en af verdens mest avancerede supply chain-organisationer. I Kina leverer JD samme dag eller dagen efter til over 95 % af kunderne – på tværs af et enormt og geografisk komplekst land. Denne standard for bekvemmelighed er noget, MediaMarktSaturn nu vil overføre til Europa.

For kunderne betyder det hurtigere levering, flere valgmuligheder og en langt mere smidig oplevelse. For virksomheden betyder det lavere omkostninger, bedre kapacitetsudnyttelse og muligheden for at differentiere sig i et marked, hvor pris og sortiment ofte er ens på tværs af konkurrenterne.

Logistik og supply chain er ikke længere en backoffice-funktion, men en del af brandoplevelsen. Det er lige så afgørende at kunne levere hurtigt, fleksibelt og pålideligt, som det er at have det rigtige produkt på hylden.

 
De 5 gode råd

1. Tænk oplevelse og ønske frem for produkt.
   
   
2. Brug platformlogik til at udvide sortiment uden lagerbinding.
   
   
3. Lad butikken være både medie og oplevelsesrum.
   
   
4. Opbyg services som selvstændig profitmotor.
   
   
5. Mål både kundens og medarbejderens tilfredshed systematisk.

MediaMarktSaturns rejse viser, at når produkter er kommoditeter, bliver det evnen til at skabe oplevelser, tjenester og convenience, der afgør, hvem der vinder fremtidens detailhandel.

Skal man stå stærkt, må man både turde udfordre sin egen model og udnytte nye indtægtskilder – uden at give slip på kernen i kundeoplevelsen.

Mød fremtidens retail i New York
Fik du ikke billet til NRF Retail’s Big Show Europe i Paris, så er der heldigvis en ny chance. Billetsalget til NRF Retail’s Big Show NYC 2026 er nemlig allerede skudt i gang!

Her samles hele verdens retail-elite for at dele de nyeste trends, teknologier og cases – indsigter, du kan tage direkte med hjem til din egen forretning. Læs mere om det lige her!