Leonora på 17 år sidder foran skærmen og kigger på en sweatshirt, som har været på ønskelisten længe. Nu skal den købes. Vupti – tre hurtige klik med musen, så er den bestilt, og ikke i et eksemplar, men hele tre styk af den samme varer – bare i forskellige størrelser.

Dette er for mange Generation Z kunder en helt almindeligt adfærd, idet hjemmet bruges som prøverum, hvor man ved t bestille flere af den samme varer er helt sikker på at størrelsen passer.  Trøjen i den forkerte størrelse sendes blot retur – helt gratis.

Det lyder måske uskyldigt, men der er en stor regning at betale både for miljøet og for virksomhederne. Paradoksalt nok er det særligt mange af de unge, der har denne adfærd, og netop denne gruppe, der er kendt for særligt at stille krav til virksomhederne i forhold til bæredygtighed, miljøbelastning og klimatiltag.

Fakta
Ifølge den internationale forbrugersurvey State of the Consumer Spending er Generation Z , den mest klimabevidste generation. I hvert fald når det kommer til holdninger.

• 62 pct. af Gen Z angiver, at de helst vil købe produkter fra bæredygtige producenter
• 73 pct. af Gen Z angiver, at de vil betale mere for bæredygtige producenter
• 72 pct. af Gen Z angiver, at virksomhedens værdier og principper påvirker deres køb
• 68 pct. af Gen Z angiver at bæredygtig embalage er vigtig for dem.
  

Mere end 30 procent af alle onlinebestillinger sendes retur. Det fremgår af en undersøgelse foretaget af det svenske medie SVT,  og det er klimabelastende både pga. af den CO2, der udledes via fragten, men også pga. emballagespild og fordi meget af det returnerede tøj rent faktisk ikke kommer tilbage på hylderne, men kasseres.

Derudover driver alle returvarerne store omkostninger i form af håndtering af returvarer og selve returfragten. Men også via det spild det skaber. Dette er noget, der i stor stil påvirker bundlinjen negativt for aktørerne.

Online butikker har blokeret kunderne

For Nelly.com, Bootzt og Gina Tricot kommer mellem 35-40 procent af de varer, de sælger, retur. Derfor har flere af aktørerne nu blacklistet de kunder, der systematisk udviser samme adfærd som den fiktive Leonora ovenfor. Hos Boozt er det over 40.000 kunder, der er røget på sådanne lister, og derved ikke længere frit kan returnere varer og få pengene retur, men derimod modtager et tilgodebevis.

Dette er dog ikke uden omkostninger. Bootz landede således på forsiderne af i 2019, hvor deres tiltag fik masser af meget negativ medieomtale til følge.
Siden hen er andre dog fulgt med og de fleste onlineshops har officielt eller uofficielt disse lister.

Zalando reducer returraten med -10%

En tredjedel af Zalandos returvarer skyldtes forkert størrelse. En investering der sikrer, at kunderne vælger den rigtige størrelse første gang, er derfor givet rigtigt godt ud.

Zalando eksperimenterer med mange forskellige tiltag bla. videoer af produkter, nærbilleder af materialer, 360°-visninger, tilpasningsværktøjer og størrelsesanbefalinger baseret på mashine learning og computer vision.

Helt konkret har Zalando indført en række værktøjer.

Size flags, som angiver, om en vare har tendens til at være stor eller lille i størrelsen og anbefaler en størrelse på baggrund af dette. Disse anbefalinger er hovedsageligt baseret på varens mål.

Size recommendations, som anbefaler en bestemt størrelse til kunden. Disse anbefalinger er hovedsageligt baseret på information fra kundens købshistorik hos Zalando herunder returårsager, samt oplysninger, de giver i afsnittet “dine størrelser” i kundeprofilen. Dette omfatter feedback om pasform på varer, kunden har bestilt, og størrelsesreferencevarer, der passer kunderne godt, uanset hvor de har købt dem.

I juli lancerede Zalando så et nyt værktøj, der gør det muligt for kunderne at få størrelsesanbefalinger baseret på deres unikke kropsmål. Ved at tage to billeder af sig selv med telefonen i tætsiddende tøj, kan systemet forudsige kundens kropsmål og hjælpe dem med at finde den rigtige størrelse.

Derudover kører Zalando pt. en række pilotprojekter med et virtuelt prøverum, hvor kunderne kan oprette en 3D-avatar ved at indtaste deres højde, vægt og køn. De kan se, hvordan forskellige størrelser fra forskellige brands ville passe dem på et heatmap, der angiver, hvor varen sidder stramt eller løst på den avatar, de har skabt.

Alt dette gør at kunder som den fiktive Leonora ovenfor i lagt højere grad kan finde den rigtige størrelse i første forsøg, og gennem disse tiltag har Zalando været i stand til at reducere returneringer pga. forkert størrelse med hele 10 procent.

De varer der trods alt returneres, føres såvidt muligt tilbage til lageret eller sættes til salg til en fordelagtig pris i de 15 fysiske outlet-butikker har i Tyskland samt online-shoppen Zalando Lounge.

Vil du hører mere om Generation Zs (dårlige) shoppevaner og hvordan du tiltrækker dem som kunder og medarbejdere, så book vores seneste foredrag Generation Z – Nøglen til Fremtidens Forretning